24/7 erreichbar: Kreisverwaltung führt KI-Telefonassistentin „Emka“ ein

Landrat Ralf Schwarzkopf (links) und Andreas Lüsebrink, Fachdienstleiter Digitalisierung und IT (rechts), stellen die Einführung der KI-Telefonassistentin „Emka“ vor. Foto: Katharina Buschmann / Märkischer Kreis

Märkischer Kreis. (pmk) Der Märkische Kreis ist ab sofort (11. September) rund um die Uhr erreichbar: Emka, die virtuelle Chat-Bot-Assistentin auf der Homepage des Märkischen Kreises, steht jetzt Bürgerinnen und Bürgern auch telefonisch außerhalb der regulären Dienstzeiten als Ansprechpartnerin zur Verfügung.

Damit schafft die Kreisverwaltung einen weiteren niederschwelligen Zugang zu seinem Dienstleistungsangebot.

Montags bis donnerstags von 7.30 bis 16 Uhr und freitags bis 13 Uhr setzt die Kreisverwaltung weiterhin auf die persönliche Ansprache der geschulten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Telefon-Service-Centers und die direkte Vermittlung von Kontaktpersonen und Dienstleistungen unter der Telefonnummer 02351 966-60. Nach Dienstschluss wird der Anruf auf Emka weitergeleitet – auch an Wochenenden und Feiertagen. Die KI-Assistentin unterstützt die Nutzer dabei, schnell und einfach passende Dienstleistungen, Informationen, Formulare oder Anlaufstellen zu finden. Dabei greift sie auf die hinterlegten Daten der Homepage des Märkischen Kreises zu.

Emka ist ein sogenannter Sprachbot – ein Sprachdialogsystem mit künstlicher Intelligenz, das gesprochene Sprache versteht und darauf reagiert. Die KI-Assistentin ist 365 Tage im Jahr erreichbar und beherrscht mehr als 30 Sprachen. Man kann sie zum Beispiel auf Deutsch, Türkisch, Arabisch, Polnisch oder Englisch ansprechen – Emka versteht und antwortet in derselben Sprache. Landrat Ralf Schwarzkopf: „Es ist gut, wenn man eine Frage einfach stellen kann und direkt eine Antwort bekommt. Genau das soll unser neuer Sprachbot möglich machen. Er hilft dabei, jederzeit Informationen schneller und unkomplizierter zu erhalten, ohne auf unsere Homepage zugreifen zu müssen. Natürlich ersetzt der Sprachbot nicht den persönlichen Kontakt. Er ist aber ein zusätzliches Angebot, unseren Bürgerservice ein Stück weit einfacher und moderner zu machen.“

Viele Fragen kann Emka sofort beantworten: zum Beispiel, welche Dokumente zum Zulassen eines Autos benötigt werden oder welche Mitarbeitenden sich mit dem Thema Elterngeld auskennen. Kann Emka eine Frage nicht selbst beantworten oder wünschen Anrufende einen persönlichen Kontakt, verweist sie auf die entsprechenden Durchwahlnummern innerhalb der Öffnungszeiten.

„Der digitale Sprachbot ist eine konsequente Weiterentwicklung des virtuellen Chat-Bot-Avatars, den der Märkische Kreis mit technischer Unterstützung von Humanizing Technologies im Dezember 2025 auf den Internetseiten der Kreisverwaltung etabliert hat“, sagt Andreas Lüsebrink, Fachdienstleiter Digitalisierung und IT. Bevor die Verwaltung den Sprachbot in weiteren Aufgabenbereichen und für andere Services wie die Annahme von Rückrufbitten einsetzt, soll sich in einer ersten Erprobungsphase die Kommunikation zwischen Bürgern und digitaler KI-Assistentin aufeinander einspielen. „Neben der verbesserten Erreichbarkeit erwarten wir, dass wir anhand konkreter Gesprächsabläufe nach und nach unsere Dienstleistungen und deren Verwaltungsabläufe für Bürgerinnen und Bürger immer verständlicher und zielführender darstellen, erklären und somit unseren Service verbessern können“, umschreibt Lüsebrink das Ziel.

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